Autores:
Alejandro Vázquez Alonso
Claudia Guadalupe Ramírez Monroy
Juana Acosta Ortiz
Karin Cristina Platz Avila
Kevin Ayala Alatriste
Luis Mario Acosta Céspedes
Natael Domínguez Dávila
Sara Edith Martínez Hernández
Sarai Chávez Rosas
¿Qué es un incidente critico?
La técnica del incidente crítico se define como un método de investigación que estudia la conducta de las personas en momentos específicos considerados como clave. Es una herramienta que recolecta experiencia anecdótica.
Es un método cualitativo empleado a partir del siglo XX para evaluar experiencias y comportamientos en distintas áreas como marketing, odontólogos, enfermería, prestación de servicios, etc.
El objetivo principal de dicha técnica es representar las experiencias y acciones de las personas en su propio entorno, es decir, en situaciones que ocurren en la vida cotidiana; busca explorar un problema de investigación, más que probar hipótesis.
Su origen como técnica de investigación tiene lugar junto al psicólogo John C. Flanagan, quien la describió por primera vez en 1953 a la TIC como el conjunto de procesos para recoger observaciones directas de la conducta con el fin de favorecer el potencial de dichas observaciones para la resolución de problemas.
Posteriormente, se usó por primera vez la TIC de manera sistemática, en Estados Unidos Americanos, dentro del ámbito de la aviación para la evaluación de la actividad de los pilotos en la ecu da guerra mundial; de esto se derivaron reportes que determinaban si las conductas de los pilotos eran o no efectivas y cuáles eventos críticos determinaron la efectividad o inefectividad de sus conductas; a esos eventos se les conoce como incidentes críticos.
Finalmente, la TIC se extendió para evaluar servicios y actividades de otros tipos
¿En qué consiste este método?
METODOS DE INCIDENTES CRITICOS DE Mc CLELLAND
Consiste en identificar al personal que lleva a cabo un trabajo determinado con un desempeño extraordinario, realizando un estudio para determinar cuales son las competencias que los distinguen. Basado en Behavioral Event Inerview, Entrevista de Incidentes Críticos, con la cual se pone más énfasis en las competencias conductuales o de gestión, y no en las competencias técnicas (conocimientos y destrezas para el puesto).
Se requiere inversión económica, rendimiento y logro de resultados esperados, por lo tanto, se deben involucrar y comprometer los directivos y jefes de la empresa ya que son los que estarán utilizando el sistema constantemente.
Para llevar a cabo esta metodología se requiere que exista una muestra estadísticamente válida de individuos con desempeño extraordinario y de individuos con desempeño promedio.
Etapas para su desarrollo:
• Establecimiento de los criterios de desempeño.
• Identificación de individuos con desempeño excelente y promedio.
• Recolectar información a través de entrevistas.
• Análisis de información y definición de las competencias.
• Validación del modelo.
• Diseño de aplicaciones.
1. Establecimiento de los criterios del desempeño:
Los criterios deberán incluir la información objetiva, como es valores de la productividad, efectividad gerencial, medidas por empleados que reportan directamente, etc. Dichos criterios se tienen que establecer ya que serán los utilizados para evaluar el desempeño.
2.- Identificación de individuos con desempeño excelente y promedio.
Con base a los criterios se establecerán 2 grupos: empleados con desempeños exitosos y empleados promedio, es muy importante considerar tres factores en la selección de personas, para luego poder comprender lo que realmente hace la diferencia en el desempeño obteniendo como resultado éxito en el puesto.
• Los trabajadores con desempeño exitoso deben ser absolutamente los mejores.
• El grupo de contraste de trabajadores deben tener un desempeño promedio.
• Las muestras deben ser grandes para permitir los análisis estadísticos.
Ante una situación de cambio ya sea de culturas o alinear personas tras una nueva estrategia se aconseja no seleccionar al personal que tuvo los mejores desempeños en la cultura anterior. Es necesario realizar la comparación con un grupo que ya esté ejecutando la nueva estrategia.
Al no poder identificar este grupo se debe obtener por el método de votación o nominación en el cual los supervisores, compañeros y jefes de área tendrán que realizar votaciones para poder escoger al personal siendo los trabajadores que obtengan las dos terceras partes de los votos del total los seleccionados para llevar a cabo la prueba de comparación.
3.- Recolección de información.
Para poder recolectar la información se realiza a través de una entrevista de incidentes Críticos; este método de evaluación es el más efectivo para identificar competencias ya que está enfocada al individuo y sus competencias, no esta enfocado en sus tareas; Es recomendable que ni el entrevistador ni el entrevistado sepan si corresponden a la muestra de sobresaliente o promedio.
4.- Análisis de la información y definición de las competencias.
La creación de modelos a partir de la Entrevista de Incidentes Críticos es la parte más compleja de todo el proceso. Obteniendo el resultado por medio de la comparación entre lo que hacen los trabajadores exitosos VS. A lo que hacen los trabajadores promedio; al escoger muy bien al personal de cada grupo, las diferencias aparecen con bastante claridad. La información obtenida se analiza temáticamente para probar las diferencias reales entre ambos grupos.
Analizando los resultados obtenidos pueden tomar forma de un Diccionario de competencias que incluya definiciones de las competencias y descripciones de los niveles o grados.
5.- Validación del modelo.
Puedes ser con la creación de cuestionarios basados en el modelo y administrárselos a una muestra más amplia incluyendo tanto los desempeños exitosos como los promedios. El análisis de los datos obtenidos probara el modelo y permitirá que ocurran revisiones posteriores.
Para los roles nuevos, se debe comparar el modelo de competencias con las personas cuyos puestos están muy cerca de los nuevos roles y cuyos desempeños están en un nivel alto.
Otra forma para poder validar los resultados en consultar a las personas que tienen contacto cercano con los entrevistados; cualquier duda que tenga el entrevistador y que no se resuelva durante la entrevista, se puede consultar con la gente que conoce de cerca el trabajo y desempeño del entrevistado.
6.- Diseño de aplicaciones.
La forma que adquiere el método de competencias y el contenido del diccionario dependerá del uso que se le pretende dar.
Si la organización pretende usar el modelo de competencias para gestión del desempeño, las competencias se deberán presentar de manera que se relacionen con las necesidades específicas del cargo y evaluar el nivel de desarrollo de los trabajadores.
¿Cuál es el propósito de este método?
Como se ha mencionado “El método de Incidentes Críticos” es una metódica recopilación de informaciones sobre incidentes ocurridos durante un período de tiempo específico y su propósito es mejorar procesos y reducir riesgos dentro de la organización. La documentación de incidentes críticos puede identificar áreas en las que los trabajadores rutinariamente tienen problemas; donde el flujo de trabajo da marcha atrás (por llamarlo de alguna manera); o donde pueden surgir problemas de forma repetitiva. El personal asignado puede entrevistar a las personas involucradas para recabar información para complementar sus propias observaciones del incidente para ayudar a clarificar el problema e identificar soluciones de estas experiencias y prevenir futuros accidentes o situaciones de emergencia que puedan entorpecer, de alguna forma, o deteriorar seriamente un sistema laboral. Por lo que su propósito es ayudar mediante el procesamiento de informaciones a prevenir los efectos negativos de situaciones probables, buscando mejorar la calidad asistencial, previniendo errores y dando bases para la reflexión objetiva sobre valores y actitudes profesionales en general de la organización.
¿En qué situaciones se puede emplear?
Aunque originalmente el objetivo del método de incidentes críticos de Flanagan era el encontrar como mejorar el entrenamiento de pilotos de guerra (Yáñez, López-Mena, y Reyes, 2011) lo cierto es que este método ha ganado gran relevancia en el mundo laboral, pudiendo ser implementado en muchos lugares, como la hostelería, la enfermería e incluso la educación, esto es gracias a sus múltiples cualidades y su carácter predictivo.
Para entender mejor esta técnica, debemos primero entender a qué se refiere con “incidente crítico”, pues bien, en palabras de Yáñez et al. (2011, pp. 28-29), “un incidente es cualquier actividad humana especificable, lo suficientemente completa en sí misma para permitir inferencias y predicciones sobre la persona que realiza una acción”. Bajo este contexto, podemos decir que esta técnica se centra en el análisis de estos incidentes, buscando sucesos determinantes en una situación a través de la narración del profesional, en orden y sin alteraciones, de los sucesos durante el incidente (Kröyer, 2013).
Tomando en cuenta todo lo anterior, la facilidad con la que
puede ser empleado y su versatilidad en diferentes escenarios, según Yánez et
al. (2011), este método puede usarse cuando un tema se ha documentado muy poco,
para incrementar el conocimiento acerca de un fenómeno o bien para describir
dicho fenómeno.
Hablando de situaciones más específicas, Kröyer (2013, p.
40) menciona que está técnica puede utilizarse exitosamente “en la evaluación
de personal, al observar sus reacciones frente a situaciones complejas”, sin
embargo, dentro de las empresas, su uso puede extenderse a la formación de
trabajadores y al fortalecimiento de la empresa, buscando los puntos fuertes y
los puntos débiles e identificando las situaciones específicas en las que un
trabajador puede actuar de manera correcta, e incluso tratando de mejorar su
desempeño, obteniendo una predicción acerca de su actuar en situaciones
específicas.
Por otro lado, en el ámbito de los bienes y servicios, según De la Varga y Galindo (2007), esté método resulta ser una herramienta muy útil al momento de recopilar información acerca del contacto que existe entre el trabajador y el cliente y su interacción, buscando el grado de satisfacción o insatisfacción de este último, así mismo, es eficaz al momento de buscar los fallos durante la prestación de un servicio, en la recuperación de clientes e incluso en la búsqueda de calidad de servicio y la precepción del cliente a este.
Otro ámbito en que este método puede aplicarse es en la
enfermería. De acuerdo con Yánez et al. (2011), puede aplicarse dentro de la
gestión, administración y desempeño laboral, buscando conductas claves, como se
detalló anteriormente, de igual manera puede usarse para buscar conductas
deficitarias y con ello promover la capacitación del personal, en búsqueda de
corregir dichas conductas. Otro punto muy importante donde puede implementarse
es en el desarrollo profesional, facilitando la conducta reflexiva del
profesional hacía su labor y, por último, se puede utilizar con pacientes, en
búsqueda de hechos sobre su evolución y la forma en que han actuado los profesionales.
Formatos/cuestionarios usados en este método.
Etapas de aplicación de la técnica de incidentes críticos:
Esta etapa consiste en el establecimiento de un objetivo de investigación por el cual se pretende utilizar la técnica de incidentes críticos ya que es necesario tener claro lo que se pretende lograr con su aplicación.
Etapa 2
La planificación de: Quienes son los participantes en la investigación, quienes serán los encuestadores y cual es el tipo de situacion a encuestar de acuerdo al objetivo que se estableció en la etapa 1
Etapa 3
La recolección de datos que se puede llevar a cabo de varias formas como son: la observación directa o indirecta, la aplicación de cuestionarios (aunque pueden no ser tan precisos en la descripción adecuada de los incidentes críticos), y las entrevistas individuales o grupales tanto de forma estructurada o semiestructurada, siendo la entrevista semiestructurada la herramienta que se considera mas adecuada en la recolección de datos en una evaluación de este tipo pues permite profundizar correctamente en los aspectos relevantes para la evaluación y da un lugar central al individuo como proveedor de la información esencial para la evaluación.
En cuanto al aspecto metodológico de este paso se debe procurar obtener una descripción amplia de los acontecimientos, se debe procurar la identificación de opiniones, juicios y generalizaciones de los participantes para evitar que influyan en el proceso, comparar las descripciones de diferentes observadores o participantes, buscar la obtención de conclusiones lo mas objetivas y claramente descriptivas posibles.
Etapa 4
¿Como se aplica el método?
Esto comienza con la elaboración de un informe de incidentes críticos (ICC) por parte del profesional que ha vivido o presenciado el evento o caso. Este informe tiene que recoger los aspectos objetivos del caso, como al igual, las vivencias subjetivas, emociones y la valoración de lo sucedido.
Su estructura es la siguiente:
· Descripción del caso: Esta es la narrativa de los sucesos acontecidos, la cual incluye los siguientes aspectos.
· Contexto: incluye el lugar, la secuencia temporal lógica, las personas implicadas.
· Descripción del suceso: en forma narrativa, intentando reproducir las palabras utilizadas en la situación real.
· Descripción de las emociones. Principalmente las del profesional como las de las personas implicadas.
· Afrontamiento de la situación por parte de todos los implicados. En este punto se relata la actuación de los diferentes profesionales.
· Resultado de la actuación: se habla de los problemas y consecuencias del incidente en las personas implicadas.
· Dilemas o problemas planteados: basándonos en las preguntas ¿Qué dificultades me ha planteado este caso? ¿podría haberlo resuelto de otra manera?
· Enseñanza del caso: analizar las áreas de oportunidad, a partir del caso sucedido y aplicarlo en el futuro en situaciones similares.
Ya elaborado el ICC, se presenta en una reunión a la que se invita a reflexionar sobre las enseñanzas que deja el caso.
Ventajas
o Con este método, los directivos reúnen información a lo largo del tiempo, conservando un registro de incidentes positivos y negativos, anotados en el momento en que ocurrieron. Así, la evaluación anual del desempeño no está demasiado influenciada por los logros o incidentes más recientes de un empleado, sino por el conjunto, también es una herramienta efectiva para desarrollar relaciones porque el directivo debe pasar más tiempo en el área de trabajo observando e interaccionando con los empleados, en lugar de estar en su oficina. Esto le da la oportunidad de llegar a conocer a cada empleado, de brindar consejo y orientación; y de obtener opiniones sobre lo que está funcionando bien y lo que no, las ventajas a remarcar serían las siguientes:
• Mejora el desempeño del empleado: gracias a la retroalimentación sobre el desempeño, el gerente y el dedicado al personal llevan a cabo acciones adecuadas para mejorar las deficiencias del empleado.
• Proporciona herramientas para el desarrollo de las políticas de compensación: ayuda a determinar quienes deben recibir aumentos salariales respecto a su labor.
• Decisiones de colocación del trabajador: promociones, transferencias y separaciones laborales se basan comúnmente en el desempeño del trabajador, indicando sea el adecuado o superior permitiendo explorar el potencial del trabajador.
• Indica necesidades de capacitación y desarrollo: Si el desempeño se ve afectado, puede inferir la necesidad de volver a capacitar, así como el potencial superior puede representar un potencial no aprovechado.
• Brinda herramientas para la planeación y desarrollo de la carrera profesional del empleado en la organización.
• Detecta imprecisiones de información: desempeño insuficiente también puede indicar errores en la información sobre el análisis de puesto, planes de recursos humanos o aspectos de información relacionadas a cualquier sistema de información del departamento de personal que tome las decisiones. Se pueden tomar decisiones inadecuadas respecto a contratación, capacitación o asesoría.
• Detecta factores externos de influencia en el rendimiento: problemas con la familia, salud, finanzas, etc. Gracias a identificarlo, el departamento de personal puede brindar ayuda.
Desventajas
C Fuentes:
1.
Almendro, C y Costa, Ana M.
(2017) Análisis de Incidentes Críticos: una Herramienta para Aprender de los
Errores. España: Educación Medica. Vol 19. (1). Pag. 60-63.
2.
De la Varga, J. M., &
Reyes, F. C. (2007). La Técnica del incidente Crítico como método de validación
de las dimensiones de la calidad en el Sector Hotelero. Escuela Superior de
Gestión Comercial y Marketing, ESIC.
3.
FritzGerald, K., Dent, B.,
M.F.D., et al. (2008). The Critical Incident Technique: A Useful Tool for
Conducting Qualitative Research. Journal of Dental Education. 27(3): 299-304.
4.
Kröyer, Ó (2013). Análisis de
incidentes críticos de aula: Análisis de incidentes críticos de aula. RiL
editores.
5.
Muñoz, J. (2007) Diseño de un
modelo de gestión por competencias según el método de incidentes críticos
aplicado a puestos operativos y de coordinación. Escuela Politécnica Nacional.
Escuela de Ciencias. Quito. Ecuador.
6.
Muñoz, J. (2007). Método De
Incidentes Críticos De Mc Clelland. Diseño de un modelo de Gestión por
competencias según el método de Incidentes Críticos Aplicado a puestos
operativos y de Coordinación. (pp 34-40). Escuela Politécnica Nacional. https://bibdigital.epn.edu.ec/bitstream/15000/301/1/CD-0698.pdf
7.
Popo, F. (2015). Evaluación de
desempeño: oportunidad o amenaza. Especialización en Legislación Laboral y de
la Seguridad Social. Santiago de Cali: Universidad ICESI, Facultad de Derecho y
Ciencias Sociales. Pág. 30-31
8.
Yáñez, R., Reyes, F. y López-
Mena, L. (2011) La técnica de incidentes críticos: Una herramienta clásica y
vigente en enfermería. Ciencia y Enfermería XVII (2): 27-36, 2011
